Domani  Sarò presente al BTO con un intervento sulla Strategia per la gestione di un Brand Online.

Comunicato stringatissimo, lo so… mi sono IMPOSTO di farlo ma non posso prolungarmi troppo…

So che c’è già qualcuno in zona, e farò in modo di beccarlo, per gli altri fermatemi (io faccio fatica a riconoscere gli avatar), o scrivete qui :)

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Chi segue questo blog avrà notato un DRASTICO calo dei post.. purtroppo (e menomale!) il lavoro è veramente tanto e il tempo per aggiornarlo è difficile da trovare..

Questo post però ci vuole, si parla dello WAS primo convegno italiano dedicato alla web Analytics.

Una due giorni particolare, ricorda per certi versi il SES 2007 (anche se con un improntra decisamente meno “commerciale”): alcuni interventi interessanti, un keynote di altissimo livello, al SES c’era Jeff Revoy, VP di Yahoo! Social al WAS quello  di Eric T. Peterson, Guru di fama mondiale, e autore di Web Analytics Demystified. (fantastico intervento!).. E per il resto?

Beh, di per se gli interventi potevano essere decisamente interessanti, per un pubblico di Marketing Manager, il problema è che, salvo alcune importanti eccezioni, una bella fetta del pubblico era composto da “gente del settore”.

Per come la vedo io il problema è uno solo, e in questo sono d’accordo con Alessio

Gli eventi di formazione non dovrebbero essere a pagamento.

Non in questo momento, non eventi così importanti. Ovviamente parlo di un entrata libera solo per prospect e clienti :)

Anche se il rischio è quello della svalutazione delle informazioni, dobbiamo investire sulle conoscenze dei nostri clienti, l’unico modo per far crescere il mercato è far si che chi prende decisioni sui budget sia PERFETTAMENTE a conoscenza delle potenzialità del nostro lavoro.

E chi fa questo lavoro lo sa bene, su un progetto standard sono quasi di più le ore spese a fare formazione ed evangelizzare che quelle operative ;)

Sono invece decisamente d’accordo nel far pagare la fee di ingresso (anche più alta?) alle agenzie che sfruttano questi eventi per formazione, confronto e anche opportunità commerciale.

Per me ha perfettamente senso pagare per andare a vedere Peterson, stringere relazioni e fare scambi di idee con alcuni miei “colleghi” di altre agenzie (o per mangiare messicano! :P); ma per un marketing manager, nonostante l’investimento sia relativamente piccolo non è una scelta banale, soprattutto con i venti che tirano… E’ uno sbarramento forse controproducente.

Ovvio che si fa presto a dirsi, ed è decisamente difficile a farsi ;)

Non è banale organizzare un evento come la 2 giorni appena passata, è quindi dovere fare i complimenti a chi, in primis iMetrix, ha organizzato l’evento, impeccabile in termini di efficienza, puntualità e organizzazione interna, su una location bella e comoda.

Peccato solo non aver avuto l’affluenza che invece potevano meritare gli interventi proposti.

Non rimane che aspettare la prossima edizione, alla quale sicuramente parteciperò :)

Vi lascio con una foto “interessante” fatta durante il keynote di Eric T. Peterson :)

La qualità è pessima, ma il messaggio è chiaro.

LA WA può  realmente far fare il salto di qualità, ma non lasciatevi ingannare da chi vi promette che “basta installare google analytics”….. è un lavoro estremamente complesso, che va affidato a professionisti :)

Presto un post sull’analisi delle performance cosi da riportarvi anche alcuni spunti interessanti emersi durante questi keynote.. presto si fa per dire, siamo ancora allo stadio “sarebbe interessante fare un post su..” ;)

Vuoi avere qualche altra informazione per una consulenza di web analytics?

Messaggio Subliminale 1: Il post, salvo qualche piccola revisione, è identico a quello scritto allo WAS… ;)

Messaggio Subliminale 2: Treno Perso.

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Io c’ero! E’ questo il motto per il mio nuovo SIDE PROJECT:  iwasthere.it

Come si capisce dal logo (si lo so, fa cagare :P) si tratta di un blog totalmente diverso da questo, per più informazioni vi invito a leggere il post di apertura.

Spero sia cosa gradita, almeno a qualcuno dei miei lettori, e mi raccomando: non dimenticate di iscrivervi al feed :)

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Prendo spunto da un post di Muhammad Saleem su mashable per la gestione di situazioni di forte crisi che sfociano in veri e propri attacchi di massa attraverso l’utilizzo social network.

Post su Digg (o su okno), nascita di decine di gruppi su Facebook, thread infiniti su forum.. come si gestiscono situazioni di questo tipo? e soprattutto come si può prevenire la cosa?

Come un problema diventa una crisi?

Partiamo con l’analizzare perchè si arriva ad una”Grossa Crisi”!

I problemi che generano crisi di alto livello non possono quasi mai essere previsti, quello che si può fare però è impostare una comunicazione continua e diretta con i propri utenti in modo da gestire preventivamente ogni tipo di situazione.

Per prima cosa, in funzione di cambiamenti di servizi, attività, prodotti, policy è fondamentale aprire subito un canale di comunicazione diretto con l’utente (comunicato stampa, post su blog aziendale etc..), in modo da dare subito una spiegazione alle domande che l’utente potrebbe porsi e potrebbe andare a chiedere su altre fonti di informazione.

Dovete dire la vostra prima che siano gli altri a “dedurre” il perchè delle vostre scelte.

Anche il problema più grande se gestito con intelligenza può evitare di scatenare una “crisi”.

Il primo consiglio è quindi comunicare sempre e in modo chiaro e pulito.

Come prevenire una crisi?

La chiave è l’ascolto. I problemi non possono essere “previsti” le crisi quasi sempre si, perchè si manifestano con la nascita di un problema.

Quasi tutte le situazioni di crisi nascono da iniziative di un singolo, la fase di ascolto diretto è fondamentale per individuare questo tipo di commenti potenzialmente pericolosi in tempo, per attuare subito un’attività di management.

Ogni citazione va analizzata secondo un modello che ne definisca il possibile “rischio” associato alla sua diffusione, profilazione e visibilità.

Ok, sono arrivato tardi, cosa posso fare?

Anche in questo caso la risposta è “banale”: comunicare, sempre. Anche se non si ha niente da dire.

Gli utenti percepiscono la comunicazione dell’azienda in modo positivo, anche solo per il semplice fatto che sanno di essere ascoltati.

Partite dall’assunto che se centinaia o migliaia di persone si lamentano sarà successo un qualcosa di sbagliato nei loro confronti, almeno dal loro punto di vista.

Dovete far capire al vostro target che la loro opinione è per voi fondamentale, ringraziate gli utenti per il feedback anche se vi stanno massacrando.

Ci sono aziende che comprano sondaggi per capire come va un prodotto, gli utenti su internet vi danno un feedback gratis, anche se negativo rispondere e ringraziare per i commenti mi sembra il minimo in situazioni di questo tipo.

Ammette sempre i vostri errori e cercate di porvi rimedio. Potete trasformare una situazione di attacco in un attività a vostro vantaggio con una spesa sicuramente minore rispetto ad una qualsiasi azione legale.

Se risolvete un problema segnalato dagli utenti … DITELO!

Quante volte le aziende usano strumenti di analisi del sentiment per risolvere problemi senza preoccuparsi di quello che è rimasto scritto in rete?

Comunicate sullo stesso media dell’utente, perchè lui è li che cercherà una risposta, se potete oltre ad un comunicato stampa cercate le varie cose sparse in rete, e segnalate un eventuale risposta ufficiale, in modo educato e riconoscente ovunque si parli male di voi.

Be FAST

Siate velocissimi!

La rete, la blogsfera e gli utenti non aspettano voi!

Siti come Oknotizie vengono letti da migliaia di persone più volte il giorno, un gruppo Facebook può fare migliaia di iscritti in poche ore.

Non potete aspettare un paio di giorni prima di rispondere, per gestire la cosa ci vogliono ben altre tempistiche.

Ovviamente se non volete rompervi le scatole rivolgetevi a dei professionisti ;)

Ovviamente non è tutto così semplice…

Sono attività che funzionano bene solo se gestite in modo specifico con un attività di monitoraggio istantaneo e continuativo: gestire  situazioni vecchie di qualche settimana magari già compromesse da azioni di reputation management totalmente errate (chi si ricorda Mosaico Arredamenti?) o basate su errori “irrecuperabili”, è quasi impossibile.

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Almeno per me, anche se 29 e 30 sarò comunque in ufficio.. ;)

Continuo volentieri l’iniziativa di Riccardo AKA Merlinox, mi scuso se faccio in modo un pò frettoloso che il tempo è quello che è…

La frase che racchiude questo 2008… : è solo l’inizio.

Passo la palla a Miky, Fudgella e Strumix e torno a lavorare che come fine anno è supercaotica la situazione ;)

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Prendo spunto da un ottimo articolo di Fabio Sutto per esternare alcune considerazioni  su due aspetti spesso confusi quando si parla di Reputazione Online:

- Analisi del Sentiment Online

- Monitoraggio e gestione della propria Reputazione Online

In Intarget.Net gestiamo entrambe le operazioni, vediamo le differenze principali tra queste due attività.

Analisi del Sentiment

Per Analisi del Sentiment si intende solitamente un analisi, PASSIVA di solo “Ascolto”, volta a catturare più informazioni possibili per creare uno schema che fotografi il più dettagliatamente possibile il pensiero degli utenti suddiviso per brand e categorie.

Può essere effettuato manualmente tramite l’intervento di un utente che cataloghi il tutto o automaticamente con sistemi in grado di estrarre delle “valutazioni” più o meno precise mediante un Analisi Semantica di un testo.

I migliori usano tecniche che vengono direttamente dal mondo OSINT.

Questi sistemi operano attraverso una serie di algoritmi e attraverso un analisi semantica del testo sono in grado di categorizzare un testo (assegnare un testo ad una categoria predeterminata) capire automaticamente di cosa si parla (clusterizzazione) o fornire una valutazione “positiva” / “negativa” (è in realtà un applicazione derivata dall’applicazione di altre tecnologie questa, può essere fatta con un analisi semantica o con uno schema probabilitistico).

Con un analisi di questo tipo, manuale o automatica si può avere una buona fotografia della percezione dei nostri brand online, individuare problemi comuni a più utenti (es. un una casa automobilistica scopre che certo modello di auto perde olio dopo i 45000 km).

Quanto la foto è messa “a fuoco” dipende dal numero e dalla tipologia delle fonti, e dal tipo di analisi, quelle manuali ovviamente sono più precise, anche se estremamente “costose”.

Azione

La fase di azione in un analisi del sentiment è prevalentemente OFFLINE.

Riprendiamo l’esempio precedente, ipotizziamo che una certa casa automobilistica attraverso un analisi del sentiment capisca che un certo modello perde olio dopo i 45000 km. (Magari il problema è affrontato in vari forum specialistici)

Una tipica azione successiva all’analisi del sentiment è il risolvere il problema dal punto di vista tecnico, direttamente alla radice.

Spesso le aziende non pensano che senza un altra azione che spieghi agli utenti che il problema è stato valutato, analizzato e risolto, la cattiva reputazione rimane: per chi legge online i problemi continuano ad esistere anche se in realtà sono risolti ;)

Reputation Monitoring e Management

Il Management della reputazione online non ha niente a che fare con questo tipo di analisi.

Un azione di Reputation Management è un azione ATTIVA, atta a (copy by sbranex) monitorare e se necessario influenzare il processo decisionale di un gruppo di utenti.

Un azione di reputation management sul web è infatti incentrata sul rapporto che c’è tra la visibilità sui MDR, l’effettiva ricettività della fonte dove si trova una citazione online e il danno/beneficio che questa può apportare al brand che prende in considerazione.

E’ un lavoro da Reputation Jedi ;)

Un’azione di Reputation Management può mostrare anche il sentiment percepito ma nasce con altri presupposti.

Una citazione totalmente invisibile a utenti e motori non interessa in un azione di reputation management o monitoring, mentre è comunque fondamentale per l’analisi del sentiment.

Non si tratta semplicemente di vedere se il sito dove leggiamo la citazione è “affidabile” o “famoso”, dobbiamo fare un passo avanti, cercare di capire quanto può influenzare gli utenti che cercano informazioni su quel brand.

E per passo avanti non parlo sicuramente di mostrare il “pagerank” della pagina e del sito……..

Alcuni degli elementi che dobbiamo controllare sono :

Posizionamento sul Campo semantico della citazione

E’ evidente che se cercando il brand la citazione è tra le prime posizioni un eventuale intervento di brand cleaning o gestione diventa fondamentale, sopratutto con keyword dai volume di ricerca alti.

Dobbiamo quindi comparare i volumi di ricerca, il CTR medio per posizione (vedi Social Media Interference), per capire effettivamente quanto danno/beneficio sta facendo a chi ricerca attraverso i MDR.

Valutazione SEO della Citazione

La citazione non è visibile… Valutiamo il codice… Potrebbe diventarlo? Con che Tempistiche ? su che Keyword? (e poi monitorare…)

Visistatori Medi della fonte

Anche in questo caso prima di intervenire è necessario capire il numero di visitatori che potrebbero aver visto quella citazione, numerosi i tool a darci una mano in questa fase, Trends 4 Website, AdPlanner, in primis, poi comparazioni varie tra siti dei quali abbiamo risultati, analisi del posizionamento sulle kw più rilevanti per la fonte e analisi del codice alla ricerca di stats code nascosti.

Profilazione della fonte rispetto al campo semantico

La fonte che leggiamo indipendentemente da Ranking e Accessi quanto è “profilata” ? E’ possibile che a scrivere sia qualcuno che influenzi poi altre persone che hanno accesso ad un pubblico più alto? Prestare quindi molta attenzione a giornalisti specalizzati per l’area semantica specifica, spesso incocciati in SERP con blog da poche decine di visite il giorno. Visite estremamente pericolose però ;)

Trust e Profilazione degli utenti rispetto al campo semantico

Ovvero indipendentemente da quanti sono, quanto sono “profilati” gli utenti di quella fonte? Pensiamo a  forum specializzati in località turistiche specifiche molto piccole o verticali. Se la profilazione è altissima il monitoring deve essere costante su quella fonte.

Azione

Solo dopo aver fatto uno studio di questo tipo è possibile pianificare una strategia di intervento ONLINE che varia proprio in base ai parametri rilevati:

• Una citazione molto visibile richiede un intervento di Brand Cleaning in SERP, ovvero si fa scendere la citazione per le keyword che ci interessano

• Una citazione con alta distribuzione richiede un intervento diretto, spesso direttamente sulla fonte se possibile, ben ponderato e pensato però, non si deve rischiare di creare “focolai” molto pericolosi

• Una citazione su una fonte con utenti altamenti profilati potrebbe richiedere anche del Ghost Writing, azione che più di tutte le altre va pianificata addirittura precedentemnte all’intervento. Se si vuole fare GW dobbiamo “preventivarlo” e creare una vita a tutti i nostri account, solo se degni di un pò di trust si può intervenire. E’ anche possibile intervenire in modo diretto, spesso le piccole community apprezzano questo tipo di interventi perchè è un apertura dell’azienda nei confronti dell’utente, ovvio che va veicolato in modo corretto.

Consigli

• Usate la Forza! ;)
• Non affidatevi ad un analisi del Sentiment per proteggere la vostra reputazione online, sarebbe totalmente inappropriata e dispersiva;
• Monitorare ovunque (usate google), e non solo su siti specifici;
• Monitorare certi siti con un dettaglio maggiore;
• Tentate di riportare il tutto in RSS (Conoscete Yahoo Pipes?) e monitorare la reputazione con base giornaliera;
• MAI INTERVENIRE A CALDO!
• MAI MAI MAI INTERVENIRE A CALDO ! :)
• Se il problema è serio affidatevi a dei professionisti ;)

Quindi?

Quindi Offline la vostra reputazione dipende da “quanti” parlano bene o male di voi, un analisi del Sentiment è in questo caso sufficiente ad individuare tutto quello di cui abbiamo bisogno per gestire la reputazione del nostro brand che spesso dipende proprio dalle masse, o comunque da interventi “di spicco” facilmente rilevabili e monitorabili.

Online no! :)

Online un solo commento, “ben assestato” può creare enormi danni, non è la quantità, ma la tipologia che conta. Avete un azienda e volete approfondire? Prego :)

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EDIT:
Mi accorgo solo adesso che l’articolo è in realtà di Stefano Brogi, il faccione in home e il dominio mi hanno fatto saltare il “check” sull’autore ;)

Allora ripropongo la domanda: a quando una bella top 10? ;)

Post Originale:

Navigando qua e la mi sono in battuto nel blog di Daniele Bogiatto (che colgo l’occasione di salutare!), “superesperto ebay” che ho avuto il piacere di ascoltare al convegno GT, per il suo interessante intervento sul posizionamento per ebay.

Occupandomi di management della reputazione onlinenon posso non mostrare questa perla di saggezza che Daniele ha pescato tra i feedback ebay:

Un uomo un mito! :)

Adesso Daniele vogliamo vedere tutta la top ten :)

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Aggiornamenti 2: Il convegno è finito, e questo è l’ultimo aggiornamento al post.

Direi esperienza sicuramente positiva, peccato che cause di forza maggiori, non ho potuto seguirlo nel dettaglio come avrei voluto.

Aggiungo le Slide :

Metto anche un link di ringraziamento a chi mi ha citato in giro su internet o nella blogosfera…

Sul Forum GT, Nelli in Dentro la Piramide, Nicola e Alberto.

Oltre a quelli già segnalati di Nereo e Nelli su WmTools linkati subito qui sotto :)

Spero di non essermi perso nessuno, ho troppo poco tempo per fare una ricerca approfondita :)

Grazie ancora a tutti per le citazioni e un saluto a chi ho conosciuto a Riccione… Alla prossima :)

Aggiornamenti: In diretta dal convegno GT qualche piccolo aggiornamento su come si stanno muovendo le cose.

Ringrazio in diretta Nereo e Nelli per le citazioni velocissime e molto gradite :)

Approfitto anche per invitarvi ad iscrvervi al gruppo facebook Social Media Interference, a breve a tutti gli iscritti al gruppo manderemo un invito personale per l’utilizzo dei tool che ho presentato nell’intervento.

A tra poco per slide e considerazioni sul convegno in generale!

—-

Post Originale:

Venerdi sera, sabato e domenica sarò al convegno GT, dove ho un intervento sabato mattina intorno alle 11.10.

Non so se qualcuno di voi sarà presente, eventualmente scrivete anche qui, che magari ci incontriamo dal vivo!

L’intervento si chiamerà:  “Wait! – L’analisi come fase indispensabile di ogni attività di Web Marketing”.

Presenterò nel dettaglio il funzionamento dei tool sviluppati dall’area che coordino in Intarget.net e appena accennati allo IAB forum 2008 vedremo quindi come calcolare queste due unità di misura:

• Click Probability: la probabilità che un utente visiti un sito attraverso un MDR  a partire da un campo semantico specifico.

• Social Media Interference: la probabilità che un utente visiti un sito che contiene UGC attraverso un MDR a partire da un campo semantico specifico.

Spiegando questa volta come funzionano nel dettaglio e mostrando come possono essere utilizzati in una case history ;)

Tra le altre cose vi devo consigliare anche un interessante intervento di Alessandro Banchelli, il mio labronico collega, che ci dimostrerà attraverso una case history interessantissima che i fattori che portano al successo una qualsiasi iniziativa web oltre ad una buona impostazione tecnica sono un ottima capacità organizzativa e di gestione del tempo, e tanta tanta passione, pazienza e amore per questo lavoro!

Ci vediamo li ;)

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Per amore della conoscenza, tutti i reader del feed facciano un join qui a destra ;)

Sto testando il nuovo servizio di Google, Friend Connect, ovviamente non avendo troppo tempo per capire di preciso che fa (feature più ovvie escluse..) adottiamo una metodologia di testing più “caotica”:

Intanto facciamo un bel gruppone, poi… con calma… ne ragioniamo ;)

Il servizio sembra comunque molto carino e intuitivo per per “entrare” in una “microcommunity” basta avere un account google o openid.

Stay Tuned :)

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Uno screenshot vale più di mille parole :)

Questo è quello che mi sono trovato davanti oggi, ad una ricerca su Google.com in inglese, questo tipo di SERP viene mostrata solo se sono loggato.

Ne parlavo circa un anno fa qui e qui quando era un esperimento chiuso a pochi “eletti”.

Prima di abilitare il tutto Google ci informa che i commenti sono pubblici e saranno visualizzati anche agli altri utenti scelti per l’esperimento.

Per concludere riporto un pezzettino del mio commento alla news dell’anno scorso fatto proprio su Seonida:

Pensiamo però al valore che un dato di questo tipo potrebbe avere se usato per fare data mining, proprio perchè dichiaratamente chiuso alle SERP (nda: Google ha dichiarato che non influenza le serp degli altri utenti.).

Ipotizziamo di utilizzarlo per un paio di anni, dimostrando alla comunità seo che non ha effetto sulle serp e raccogliere le “preferenze” degli utenti. Preferenze “vere”.

Se tutti lo usassero per migliorare la loro esperienza di ricerca sui motori Google potrebbe usare questi dati per tentare di “estrapolare” fattori comuni tra siti “preferiti” tra gli utenti.

Faccio qualche esempio stupido : quantità di testo in rapporto alla pagina, utilizzo di foto più o meno grandi, freschezza delle notizie, frequenza di aggiornamento etc..

Non applicare quindi alle SERP dei modificatori sulla base di chi è votato, a ma sulla base di perchè è votato.

Sempre la solita cosa, tentare di formalizzare i comportamenti che portano un utente ad una scelta e applicarli in modo algoritmico.

La cosa differente rispetto alla news dello scorso anno è che sembra che tutti gli utenti loggati vedano questa modifica! O che comunque il test sia su larga scala.

Non resta che studiare adesso l’impatto che potrà avere sulle problematiche relative alla gestione della reputazione online!

PS: queste sono le cose che mi fanno adorare questo lavoro ;)

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