Mi viene quasi da ridere a scrivere un post come questo ad paio di giorni di distanza alle mie critiche a Report.. ma come si dice quando ci vuole ci vuole ;)

Assisto con un po’ di sgomento al polverone delle ultime ore : Tutti vs Patrizia Pepe.

Riassunto della vicenda

Un’immagine del profilo facebook dell’azienda con una ragazza forse un po’ troppo magra (mah!); qualche critica su FB di alcuni utenti; risposte probabilmente un po troppo secche dal brand; qualche post su qualche forum di settore (web marketing) con segnalazione e implicito invito a nozze; qualche ora e tutto passa su twitter, sopratutto dopo la ripresa un po’ a gamba tesa di ninja, che ne fa un “case study”.

Una volta su twitter parte un vero e proprio “massacro” con un insolito botta e risposta dal Brand che decide in modo aperto e chiaro di rispondere punto per punto e soprattutto a tono ad ogni critica, usando un linguaggio forse discutibile, e che sicuramente non è facile trovare in una pagina istituzionale di brand.

Tralasciando da che parte stia la ragione, che non è oggetto di questo post, e tralasciando la gestione dell’account istituzionale su cui si è detto molto, forse anche a sproposito, vorrei fare qualche riflessione sul tema della demagogia sui social italiani e sui risvolti che può avere nella gestione della reputazione dei brand online.

Visto che lo faccio di mestiere mi perdoneranno le parti in causa (utenti e il brand) se prendo spunto da questa vicenda per questo post per analizzare il tipo di demagogia che quotidianamente “sopporto” prevalentemente su Facebook e Twitter.

Su Facebook personalmente vedo una demagogia dilagante ma tutto sommato innocua.

Se avete un profilo FB avrete diversi amici che postano quotidianamente link e frasi più o meno profonde, sagge, deprimenti, fighe etc… Il loro profilo FB è spesso specchio di quello che vorrebbero essere, non esiste però un secondo fine, semplicemente si proietta su FB un immagine diversa di noi stessi.

Scatenare su FB una protesta di massa anche per questo motivo è semplice, su fb è facile prendere posizione sopratutto su temi caldi (in questo caso l’anoressia) anche per il semplice desiderio di mostrare il nostro pernsiero a riguardo, e dire una cosa anche forte costa un click e pochi secondi, poi si chiude e non siamo tenuti ne a rispondere ne a risponderne, ne a dimostrare con i fatti come effettivamente la pensiamo sull’argomento.

Non dimentichiamo poi che soprattutto per chi ha scoperto le conversazioni online solo con facebook,  finire in trolling e flame infiniti è un attimo; la netiquette è un concetto ormai in disuso, ed è difficile resistere al massacro di massa, anche perchè non esiste moderazione una riconosciuta da tutti, ma solo una censura patita poco da molti.

Su Twitter (lasciatemela identificare per un attimo come la patria degli utenti “PRO”) la demagogia ha una veste diversa, e personalmente la vedo quasi sempre associata al #FAIL quando va bene al RT di #FAIL quando va male.

Il “FAIL Facile” è diventato il nuovo modo con cui i social media something italiani si autoproclamano tali, si sentono “ganzi” diremmo dalle mie parti, è il modo con cui i Guru diventano tali e trovano adepti, è il modo con cui gli aspiranti specialisti di SMM creano visibilità e autorità intorno al loro profilo.

Ti piace vincere facile? recita la pubblicità del gratta e vinci?

Ecco penso che certe rivolte di massa come quella che leggo adesso contro il brand PatriziaPepe (e anche parte dei commenti a Report di ieri, anche se il tema è decisamente diverso e anche la dinamica con cui si è propagata la discussione) siano realmente al limite del trolling. Questo anche se la gestione del canale da parte del brand (tipicamente ti aspetteresti un comunicato stampa non un botta e risposta con toni molto duri a mezzanotte e passa!) con forse un briciolo di ingenuità o forse un idea chiara e un po’ spregiudicata delle dinamiche della comunicazione online, non fa che alimentare la cosa, anche se probabilmente è anche un modo per definire chiaramente la posizione del marchio sulla faccenda.

Il problema, sopratutto degli operatori, è che si da per scontato che qualsiasi cosa un brand decide di fare su internet diventa immediatamente vivisezionabile e attaccabile da tutti i punti di vista, in pubblico e possibilmente in massa.

Credo sia una pratica scorretta ed evitabile che sicuramente non fa bene al settore sopratutto se “coordinata” da interventi incalzanti di vari operatori del settore che poi con i brand italiani ci mangiano.

Stiamo parlando delgli stessi operatori che incontri in giro e si lamentano che i brand italiani non si aprono al social media marketing.

Se un azienda scende “in piazza” deve evidentemente mettere in conto cose di questo tipo, ma da utenti, e soprattutto da professionisti del settore, ha senso partire alla carica e giocare ad un massacro “facile”?

E ci sono differenze nette con il caso di Report di ieri, perché se li mondo dei Social italiani è stato toccato sul vivo, questa volta il processo è totalmente diverso e guidato solo ed esclusivamente dalla voglia di partecipare ad una critica di massa, senza motivazioni dirette di nessun altro tipo.

Mi spiego: se a muoversi fosse stata un gruppo di persone coinvolte sul tema (anoressia) sarebbe stato diverso, ma qui si parla solo di operatori.. ma che senso ha?

Sicuramente la vicenda non finisce qui, mi aspetto di trovarla citata in presentazioni e convegni sul tema (e probabilmente non è neanche sbagliato), ed è probabile che venga portata come case di gestione del branding negativa (certi commenti sono oggettivamente un po’ oltre le righe, anche se quasi sempre in corrispondenza di messaggi altrettanto forti).

Resta il fatto che gli stessi utenti che comodamente criticano ogni virgola della comunicazione dei brand online vorrei vederli a mezzanotte e un quarto dietro una scrivania a gestire centinaia di tweet di insulti, magari un capo inferocito e il lavoro di tutti i giorni da portare avanti. Allora si che ci sarebbe da ridere ;)

La verità è che buona parte delle critiche arrivano da chi sa tanta teoria… e poca poca pratica!

Se si avesse vagamente presente la fatica che un marketing manager deve fare per portare un brand sul social, per convincere un top manager che lo scambio con gli utenti è un qualcosa di positivo, e che il web non è una giungla senza controllo o un mare pieno di squali, forse vicende come questa non esisterebbero.

NB: mi metto volentieri in mezzo agli operatori dal FAIL facile, probabilmente se scavo tra i miei tweet ce ne sono di fail o RT fail, la mia provocazione parte da una presa di consapevolezza del problema e dalla volontà di usare il mezzo in modo sempre più corretto costruttivo.

Aggiornamento

Alla fine c’è stato una giusta ammissione di colpa da parte del brand per i toni usati, ecco la comunicazione ufficiale sul blog aziendale: http://patriziape.pe/gvpsCJ

Ogni tanto mi ricordo a cosa servono i blog, in questa “statusfera” ( non ricordo dove l’ho letto, il termine non è mio! ) trovare il tempo, la voglia e la necessità di scrivere un post mica è semplice :)

La puntata di ieri di Report di ieri però ha fatto parlare così tanto che ammazzarsi in 140 caratteri di tweet per cercare di spiegare cosa ne pensi è puro masochismo… preferisco quindi trasferire qui le mie opinioni e chiuderla qui ;)

Sulla rete si legge di tutto una vera rivolta digitale contro una trasmissione storicamente amata dai vari social network, ma ieri le cose sono andate diversamente, qualcuno dice perché si è toccato un nervo scoperto, o che in molti hanno la coda di paglia. Probabilmente in molti casi è vero.

Per come la vedo io il servizio è prima di tutto divisibile in 2 parti: da una parte una spiegazione di come guadagnano Google&FB, trattata bene e sulla quale ho veramente poco da dire.

Dall’altra un focus su pericoli della gestione della privacy e dell’iscrizione e l’utilizzo in particolare di FB dove se da una parte non è stato detto niente falso, non nascondo mi ritrovo un po’ meno…

Una certa approssimazione, qualche precisazione non fatta, un tono da caccia alle streghe… tutto montato ad hoc per dimostrare il “male” che sta dietro a questo tipo di Servizi.

Male che non mi sento neanche di escludere a priori, intendiamoci! Se avessi un figlio di 12 anni oggi sarei terrorizzato all’idea di lasciarlo davanti ad un pc (anzi un mac! :P) N ore al giorno senza controllo.

Non penso assolutamente che tutto ciò che è “internet” sia buono, ne che tutto ciò che è “social” o “condivisione” sia buono, ma è un qualcosa di inevitabile, nascondersi dietro ad un dito, demonizzare lo strumento, ammonire e terrorizzare i genitori che hanno i figli su FB… non serve a niente, anzi, alimenta ancora di più quella frattura tra genitore/figlio che da ancora più potere al mondo digitale.

Viviamo in Streaming, è un dato di fatto, e sarà sempre peggio!

Serve formazione, non solo informazione, serve convincere la gente a studiare per rendere il più innocuo possibile uno strumento che volenti o nolenti sempre di più farà parte della nostra vita, serve far vedere come si può difendersi da queste insidie, non dimostrare che ci sono e chiuderla li… Qualcuno potrebbe pensare che non ci si può fare niente, in realtà come user “avanzati” sappiamo che ci sono diversi modi di utilizzare FB, tutti hanno dei compromessi, ma fare di tutta un erba un fascio è un pò riduttivo forse…

Un’ultima considerazione su quello che considero anche un autogol: la scelta di omettere certi particolari e di trattare il tema in modo un po’ leggero per sostenere una tesi si è dimostrata particolamente pericolosa anche da un altro punto di vista, perchè in diversi si sono fatti la domanda: e se ogni argomento è trattato così?

Vabbè.. aspettiamo Diaspora*, e nel frattempo.. voi che ne pensate?

EDIT: la risposta della Gabanelli