Prendo spunto da un post di Muhammad Saleem su mashable per la gestione di situazioni di forte crisi che sfociano in veri e propri attacchi di massa attraverso l’utilizzo social network.
Post su Digg (o su okno), nascita di decine di gruppi su Facebook, thread infiniti su forum.. come si gestiscono situazioni di questo tipo? e soprattutto come si può prevenire la cosa?
Come un problema diventa una crisi?
Partiamo con l’analizzare perchè si arriva ad una”Grossa Crisi”!
I problemi che generano crisi di alto livello non possono quasi mai essere previsti, quello che si può fare però è impostare una comunicazione continua e diretta con i propri utenti in modo da gestire preventivamente ogni tipo di situazione.
Per prima cosa, in funzione di cambiamenti di servizi, attività, prodotti, policy è fondamentale aprire subito un canale di comunicazione diretto con l’utente (comunicato stampa, post su blog aziendale etc..), in modo da dare subito una spiegazione alle domande che l’utente potrebbe porsi e potrebbe andare a chiedere su altre fonti di informazione.
Dovete dire la vostra prima che siano gli altri a “dedurre” il perchè delle vostre scelte.
Anche il problema più grande se gestito con intelligenza può evitare di scatenare una “crisi”.
Il primo consiglio è quindi comunicare sempre e in modo chiaro e pulito.
Come prevenire una crisi?
La chiave è l’ascolto. I problemi non possono essere “previsti” le crisi quasi sempre si, perchè si manifestano con la nascita di un problema.
Quasi tutte le situazioni di crisi nascono da iniziative di un singolo, la fase di ascolto diretto è fondamentale per individuare questo tipo di commenti potenzialmente pericolosi in tempo, per attuare subito un’attività di management.
Ogni citazione va analizzata secondo un modello che ne definisca il possibile “rischio” associato alla sua diffusione, profilazione e visibilità.
Ok, sono arrivato tardi, cosa posso fare?
Anche in questo caso la risposta è “banale”: comunicare, sempre. Anche se non si ha niente da dire.
Gli utenti percepiscono la comunicazione dell’azienda in modo positivo, anche solo per il semplice fatto che sanno di essere ascoltati.
Partite dall’assunto che se centinaia o migliaia di persone si lamentano sarà successo un qualcosa di sbagliato nei loro confronti, almeno dal loro punto di vista.
Dovete far capire al vostro target che la loro opinione è per voi fondamentale, ringraziate gli utenti per il feedback anche se vi stanno massacrando.
Ci sono aziende che comprano sondaggi per capire come va un prodotto, gli utenti su internet vi danno un feedback gratis, anche se negativo rispondere e ringraziare per i commenti mi sembra il minimo in situazioni di questo tipo.
Ammette sempre i vostri errori e cercate di porvi rimedio. Potete trasformare una situazione di attacco in un attività a vostro vantaggio con una spesa sicuramente minore rispetto ad una qualsiasi azione legale.
Se risolvete un problema segnalato dagli utenti … DITELO!
Quante volte le aziende usano strumenti di analisi del sentiment per risolvere problemi senza preoccuparsi di quello che è rimasto scritto in rete?
Comunicate sullo stesso media dell’utente, perchè lui è li che cercherà una risposta, se potete oltre ad un comunicato stampa cercate le varie cose sparse in rete, e segnalate un eventuale risposta ufficiale, in modo educato e riconoscente ovunque si parli male di voi.
Be FAST
Siate velocissimi!
La rete, la blogsfera e gli utenti non aspettano voi!
Siti come Oknotizie vengono letti da migliaia di persone più volte il giorno, un gruppo Facebook può fare migliaia di iscritti in poche ore.
Non potete aspettare un paio di giorni prima di rispondere, per gestire la cosa ci vogliono ben altre tempistiche.
Ovviamente se non volete rompervi le scatole rivolgetevi a dei professionisti ;)
Ovviamente non è tutto così semplice…
Sono attività che funzionano bene solo se gestite in modo specifico con un attività di monitoraggio istantaneo e continuativo: gestire situazioni vecchie di qualche settimana magari già compromesse da azioni di reputation management totalmente errate (chi si ricorda Mosaico Arredamenti?) o basate su errori “irrecuperabili”, è quasi impossibile.
Ciao Tommaso! Ottimo post.
L’unica cosa che non mi convince è quello di ringraziare sempre e comunque.
Alcune volte, come in questo caso segnalato da Marco Loguercio su Twitter http://forum.bertuccia.com/index.php?showtopic=4187 , abbiamo un rapprensentante dell’azienda in questione o presunto tale, che approccia la comunicazione in modo comico ma a che a mio avviso scaturisce anche nel ridicolo.
Va bene essere sempre gentili e super partes, ma sinceramente io come utente, nella situazione sopra riportata, avrei preferito una conversazione meno costruita, più umana e non fatta partire tanto per.
Comunque è chiaro, come sostieni tu, che attrezzarsi di gentilezza e cortesia non guasta. Poi si valuta di situazione in situazione.
Mi viene da pensare che servirebbe una persona con un po’ di conoscenza della psicologia per mediare, abbassare i toni di certe conversazioni online per evitare di scatenare eventuali reazioni più dannose o potenzialmente tali.
Un saluto! :)
ciao giulio, scusa il “tardo” ok al commento, ma pensavo fossero direttamente approvati…
sarà 15 gioni non mi loggo, troppe cose da fare! ;)
per quanto riguarda il link, direi che il problema li è ancora diverso: è infatti frutto di una campagna di buzz marketing su larga scala che ha visto più fasi e più operazioni in parallelo:
http://www.google.it/search?hl=it&q=actimeldanacol+forum
http://blogsearch.google.it/blogsearch?hl=it&oe=utf-8&client=firefox-a&um=1&ie=UTF-8&q=actimel&btnG=Cerca+nei+Blog&lr=lang_it
Il problema è che dietro c’è un azienda che almeno sulla carta dovrebbe saperlo fare un certo lavoro, infatti forum a parte la cosa sembra essere andata abbastanza bene, mi fa quasi strano vedere che è stata ignorata una legge tanto banale quanto importante, ovvero che aprendo un canale di comunicazione così “incrontrollabile”, si dovrebbe prestare molta più attenzione a come ci si pone, ed evitare certi comportamenti banalmente fastidiosi per l’utenza media.
oltre ovviamente comprendere che se proprio devi “spammare”… beh, fallo dove ci potrebbe essere un minimo di interesse… se guardi altri forum hanno infatti recepito meglio ;)
bye bye :)