Prendo spunto da un ottimo articolo di Fabio Sutto per esternare alcune considerazioni su due aspetti spesso confusi quando si parla di Reputazione Online:
- Analisi del Sentiment Online
- Monitoraggio e gestione della propria Reputazione Online
In Intarget.Net gestiamo entrambe le operazioni, vediamo le differenze principali tra queste due attività.
Analisi del Sentiment
Per Analisi del Sentiment si intende solitamente un analisi, PASSIVA di solo “Ascolto”, volta a catturare più informazioni possibili per creare uno schema che fotografi il più dettagliatamente possibile il pensiero degli utenti suddiviso per brand e categorie.
Può essere effettuato manualmente tramite l’intervento di un utente che cataloghi il tutto o automaticamente con sistemi in grado di estrarre delle “valutazioni” più o meno precise mediante un Analisi Semantica di un testo.
I migliori usano tecniche che vengono direttamente dal mondo OSINT.
Questi sistemi operano attraverso una serie di algoritmi e attraverso un analisi semantica del testo sono in grado di categorizzare un testo (assegnare un testo ad una categoria predeterminata) capire automaticamente di cosa si parla (clusterizzazione) o fornire una valutazione “positiva” / “negativa” (è in realtà un applicazione derivata dall’applicazione di altre tecnologie questa, può essere fatta con un analisi semantica o con uno schema probabilitistico).
Con un analisi di questo tipo, manuale o automatica si può avere una buona fotografia della percezione dei nostri brand online, individuare problemi comuni a più utenti (es. un una casa automobilistica scopre che certo modello di auto perde olio dopo i 45000 km).
Quanto la foto è messa “a fuoco” dipende dal numero e dalla tipologia delle fonti, e dal tipo di analisi, quelle manuali ovviamente sono più precise, anche se estremamente “costose”.
Azione
La fase di azione in un analisi del sentiment è prevalentemente OFFLINE.
Riprendiamo l’esempio precedente, ipotizziamo che una certa casa automobilistica attraverso un analisi del sentiment capisca che un certo modello perde olio dopo i 45000 km. (Magari il problema è affrontato in vari forum specialistici)
Una tipica azione successiva all’analisi del sentiment è il risolvere il problema dal punto di vista tecnico, direttamente alla radice.
Spesso le aziende non pensano che senza un altra azione che spieghi agli utenti che il problema è stato valutato, analizzato e risolto, la cattiva reputazione rimane: per chi legge online i problemi continuano ad esistere anche se in realtà sono risolti ;)
Reputation Monitoring e Management
Il Management della reputazione online non ha niente a che fare con questo tipo di analisi.
Un azione di Reputation Management è un azione ATTIVA, atta a (copy by sbranex) monitorare e se necessario influenzare il processo decisionale di un gruppo di utenti.
Un azione di reputation management sul web è infatti incentrata sul rapporto che c’è tra la visibilità sui MDR, l’effettiva ricettività della fonte dove si trova una citazione online e il danno/beneficio che questa può apportare al brand che prende in considerazione.
E’ un lavoro da Reputation Jedi ;)
Un’azione di Reputation Management può mostrare anche il sentiment percepito ma nasce con altri presupposti.
Una citazione totalmente invisibile a utenti e motori non interessa in un azione di reputation management o monitoring, mentre è comunque fondamentale per l’analisi del sentiment.
Non si tratta semplicemente di vedere se il sito dove leggiamo la citazione è “affidabile” o “famoso”, dobbiamo fare un passo avanti, cercare di capire quanto può influenzare gli utenti che cercano informazioni su quel brand.
E per passo avanti non parlo sicuramente di mostrare il “pagerank” della pagina e del sito……..
Alcuni degli elementi che dobbiamo controllare sono :
Posizionamento sul Campo semantico della citazione
E’ evidente che se cercando il brand la citazione è tra le prime posizioni un eventuale intervento di brand cleaning o gestione diventa fondamentale, sopratutto con keyword dai volume di ricerca alti.
Dobbiamo quindi comparare i volumi di ricerca, il CTR medio per posizione (vedi Social Media Interference), per capire effettivamente quanto danno/beneficio sta facendo a chi ricerca attraverso i MDR.
Valutazione SEO della Citazione
La citazione non è visibile… Valutiamo il codice… Potrebbe diventarlo? Con che Tempistiche ? su che Keyword? (e poi monitorare…)
Visistatori Medi della fonte
Anche in questo caso prima di intervenire è necessario capire il numero di visitatori che potrebbero aver visto quella citazione, numerosi i tool a darci una mano in questa fase, Trends 4 Website, AdPlanner, in primis, poi comparazioni varie tra siti dei quali abbiamo risultati, analisi del posizionamento sulle kw più rilevanti per la fonte e analisi del codice alla ricerca di stats code nascosti.
Profilazione della fonte rispetto al campo semantico
La fonte che leggiamo indipendentemente da Ranking e Accessi quanto è “profilata” ? E’ possibile che a scrivere sia qualcuno che influenzi poi altre persone che hanno accesso ad un pubblico più alto? Prestare quindi molta attenzione a giornalisti specalizzati per l’area semantica specifica, spesso incocciati in SERP con blog da poche decine di visite il giorno. Visite estremamente pericolose però ;)
Trust e Profilazione degli utenti rispetto al campo semantico
Ovvero indipendentemente da quanti sono, quanto sono “profilati” gli utenti di quella fonte? Pensiamo a forum specializzati in località turistiche specifiche molto piccole o verticali. Se la profilazione è altissima il monitoring deve essere costante su quella fonte.
Azione
Solo dopo aver fatto uno studio di questo tipo è possibile pianificare una strategia di intervento ONLINE che varia proprio in base ai parametri rilevati:
- Una citazione molto visibile richiede un intervento di Brand Cleaning in SERP, ovvero si fa scendere la citazione per le keyword che ci interessano
- Una citazione con alta distribuzione richiede un intervento diretto, spesso direttamente sulla fonte se possibile, ben ponderato e pensato però, non si deve rischiare di creare “focolai” molto pericolosi
- Una citazione su una fonte con utenti altamenti profilati potrebbe richiedere anche del Ghost Writing, azione che più di tutte le altre va pianificata addirittura precedentemnte all’intervento. Se si vuole fare GW dobbiamo “preventivarlo” e creare una vita a tutti i nostri account, solo se degni di un pò di trust si può intervenire. E’ anche possibile intervenire in modo diretto, spesso le piccole community apprezzano questo tipo di interventi perchè è un apertura dell’azienda nei confronti dell’utente, ovvio che va veicolato in modo corretto.
Consigli
- Usate la Forza! ;)
- Non affidatevi ad un analisi del Sentiment per proteggere la vostra reputazione online, sarebbe totalmente inappropriata e dispersiva;
- Monitorare ovunque (usate google), e non solo su siti specifici;
- Monitorare certi siti con un dettaglio maggiore;
- Tentate di riportare il tutto in RSS (Conoscete Yahoo Pipes?) e monitorare la reputazione con base giornaliera;
- MAI INTERVENIRE A CALDO!
- MAI MAI MAI INTERVENIRE A CALDO ! :)
- Se il problema è serio affidatevi a dei professionisti ;)
Quindi?
Quindi Offline la vostra reputazione dipende da “quanti” parlano bene o male di voi, un analisi del Sentiment è in questo caso sufficiente ad individuare tutto quello di cui abbiamo bisogno per gestire la reputazione del nostro brand che spesso dipende proprio dalle masse, o comunque da interventi “di spicco” facilmente rilevabili e monitorabili.
Online no! :)
Online un solo commento, “ben assestato” può creare enormi danni, non è la quantità, ma la tipologia che conta. Avete un azienda e volete approfondire? Prego :)
Ciao Tommaso,
grazie per la citazione e complimenti per la lucidissima analisi sul tema
grazie a te che mi hai “dato il LA” ;)
è bello vedere che ci sono molti professionisti che prendono questa cosa nel modo corretto, questo tipo di formazione è il modo migliore di educare i nostri clienti e va valorizzato ;)
Unica cosa magari la prossima volta faccio 3 post invece di uno illeggibile, vedo solo adesso quanto è lungo :)
ciao tommy,
leggo solo ora questo post, complimenti, lo trovo davvero ben fatto!
ciauz e buona ripresa :-))
M
ciao grande ;)
wow… sei arrivato in fondo? :) un pò troppo lungo forse :P